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Service Design | Cómo crear una solución innovadora para digitalizar los procesos de RRHH (I)

¿Te gustaría saber cómo crear una solución o un producto digital desde cero? En QuoBlog nos hemos propuesto compartir, en una serie de artículos, el proceso de creación de QuoTalent, una solución innovadora de Quodem para digitalizar los procesos de recursos humanos.

Hablamos de artículos porque desarrollar un producto digital que realmente funcione y satisfaga las necesidades de los usuarios es un proceso muy complicado que consiste en varias fases. La primera de ellas es el service design o el diseño de servicios, con el fin de conocer, precisamente, cómo diseñar un producto que cubra las necesidades de los usuarios, generar nuevos prospectos y, en definitiva, innovar para hacer crecer un negocio.

La mezcla entre productos y servicios en el ámbito digital

Antes de entrar de lleno en la definición del service design, es importante saber que la irrupción de empresas de servicios digitales que venden y diseñan bienes (como Amazon, Google o Snapchat), demuestra que la diferencia entre bienes (tangibles) y servicios (intangibles) está desapareciendo.

Estas situaciones de convergencia entre productos y servicios, al ser cada vez más frecuentes, hacen que el diseño de servicios cobre un gran protagonismo.

¿Qué es el service design?

El término Service Design, creado por Lynn Shostack en 1982, apareció en un artículo escrito por él mismo para Harvard Business Review; detallando el mapa de un servicio de limpieza de zapatos. Una de sus definiciones más extendidas es la de Nielsen Norman Group: “el diseño de servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.

El service design es una metodología de trabajo que nos permite, a través de un conjunto de herramientas, concebir el producto o servicio, analógico o digital, con una visión sistémica, y diseñar los puntos de contacto e interacciones con el usuario de acuerdo con nuestra propuesta de valor.

Aplicar esta metodología de trabajo y sus herramientas aporta 3 grandes beneficios:

• Ahorrar costes, ya que minimizamos la incertidumbre y nos acercan a las necesidades reales de nuestros usuarios.
• Aumentar la tasa de conversión, ya que si somos capaces de satisfacer sus necesidades aumentarán las visitas y el tiempo de las mismas.
• Obtener ventaja competitiva, ya que un mercado maduro y exigente requiere estar permanentemente pendiente de la experiencia de nuestros usuarios y adaptarnos a sus necesidades.

Etapas de la metodología de trabajo

Esta metodología de trabajo se apoya en proceso de diseños iterativos divididos en cuatro etapas:

Descubrir (Discover) – Definir (Define) – Desarrollar (Develop) – Entregar (Deliver)

1. Descubrir (Discover)

El primer tramo del modelo Doble Diamante cubre el inicio del proyecto.

La investigación nos permite establecer contacto con la realidad de nuestros usuarios, escucharlos para conocerlos, comprenderlos mejor y así poder diseñar un producto digital que lo ponga en el centro de la escena.

La investigación a la hora de diseñar un producto digital nos permite:

• Comprender el contexto y cómo se desenvuelve el usuario, nos desvela quién y cómo es.
• En qué contexto usará nuestro producto digital.
• Cómo es la experiencia de uso de nuestro producto digital actual y encontrar puntos de mejora.
• Qué necesita el usuario, que le gusta, que no le gusta, que le frustra.

2. Definir (Define)

El segundo tramo representa la etapa de definición, sintetizar la información recogida en la fase de descubrimiento y detectar insights que nos proporcionan los usuarios y que se convertirán en los cimientos para comenzar a idear la solución.

Se trata de dar sentido a todas las posibilidades identificadas hasta el momento, conocer ¿Qué es más importante? ¿Con qué debemos actuar primero? ¿Cuál es más factible? El objetivo es marcar el desafío fundamental de diseño.

3. Desarrollar (Develop)

El tercer tramo marca un período de creación y desarrollo donde se construyen soluciones o conceptos, prototipos de baja fidelidad, probados e iterados. Este proceso de validación constante nos permite mejorar y refinar las ideas.

La definición de mínimo producto viable plasmable en prototipos de baja fidelidad y la validación de los mismos con usuarios nos permite valorar si son capaces de entender nuestro producto, si lo puede utilizar sin problemas, si hay tareas conflictivas o si queda satisfechos tras su uso.

4. Entregar (Deliver)

El último tramo del modelo de doble diamante es la fase de entrega, donde se finaliza la definición conceptual de nuestro producto digital, para producirlo y lanzarlo al mercado.

Realización de prototipado de baja fidelidad que recoge la arquitectura del nuevo producto digital.

Siguiente paso: el briefing

Una vez que conocemos que es el service design y sus cuatro etapas, en el siguiente artículo veremos la siguiente fase en el proceso de creación de QuoTalent: el briefing.